客服意识培训PPT客户服务标准PPT课件（带内容）.pptx

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1、,which works .Icons and can be with one click to your needs.,客 户 服 务,意识培训PPT,客户服务标准,请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容,一、客户服务对于企业的意义,一、客户服务对于企业的意义,一、客户服务对于企业的意义,一、客户服务对于企业的意义,客户服务宗旨制定,应该说明公司存在的理由使公司和员工了解公司存在的意义,客户服务宗旨内容,为什么公司要存在？为什么公司要经营这样的业务？公司的远景目标是什么？,使服务宗旨成为公司宪法

2、,使服务宗旨成为培训员工的主要内；容使服务宗旨成为制定政策、决策的基础；客户服务宗旨的制定要有员工的参与；邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工作。,一、客户服务对于企业的意义,对工作的热爱和自豪感的产生,肯德基、麦当劳的卖场当中起步网校，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？什么样的员工才贴？目的是什么？你认为这样好不好？有何建议？,二、客户服务对于企业人的意义,职业化塑造,三、客户服务对企业人的品格素质要求,三、客户服务对企业人的品格素质要求,四、探询客户的想法和期望,优质服务是穿客户鞋子！,如何理解服务很好？如何理解服务很差？带来好的服务感知原因能够理解你的心情及时帮助你解决问题,四、探询客户的想

3、法和期望,服务管理的五大要素,有形度同理度专业度反应度信赖度,为什么不同的客户对客户服务的要求不同？,客户的期望值客户满意度,四、探询客户的想法和期望,客户产生期望值的由来,经历不同口碑的传递个人的需求,客户的期望值,客户对服务的预期客户对服务的感知,优质服务诀窍,请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容,一、看观察客户待时机,1.观察客户不要表现得太过分。2.年龄、服饰、语言、站姿,打招呼,说出来的需求；真正的需求；未说出的需求;满足后令人高兴的需求,二、问主动询问近客户,当客户与我们的眼光相碰时,开放式封闭式,问句开场白建立期待心里开场白以赞美作为开场白令人印象深刻的开场白,三、

4、听异议处理用心听,1.围绕需求的异议2.围绕产品的异议3.围绕交易过程的异议4.异议处理法转折处理法；以优补劣法；合并意见法；反驳法；冷处理法。,三、听异议处理用心听,六要素,S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open ）F身体前倾（ Lean）T音调（Tone）E目光交流（Eye ）N点头（Nod）,三、听异议处理用心听,客户情感上的需求,注意听到什么，听清楚听清楚之后要反馈,倾听定义,通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的种种信息。,三、听异议处理用心听,一听二问三复述,倾听事实倾听情感,不要打断客户的话语听不清楚的可礼貌

5、请客户重复学会什么时候说和不说,三、听异议处理用心听,关于复述,复述技巧,复述事实复述感情,复述事实的目的,分清责任提醒客户体现专业素养,四、如何接听电话,接听电话流程,电话流程,热情应签需要转接电话转接流程感谢对方来电、结束、等对方先挂机请对方留言留言流程,转接电话流程,电话流程,问对方是否愿意等待并解释转接原因对方接受转接感谢对方等待转接电话对方不愿意等候留言流程,电话留言流程,电话流程,电话留言流程请对方留言检验留言的准确性转接电话,接听电话技巧,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;,接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久

6、等了。,接听电话技巧,拨打中,表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理,如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名服务意识培训内容，致谢。,五、了解客户类型,六、运用“FAB”引导客户,对待服务难点,请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容,一、服务品质低落的原因,二、客户满意技巧,处理客户情感的三步曲:,1.表达服务意愿2.体谅客户情感3.表示承担责任,通过语言表达服务热情,提高声音的感染力:,1.语调的升降 2.音调的

7、高低3.语速的缓急 4.语气的强弱,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感情感服务也是工作一部分；,处理客户情感的三部曲提高语言的感染力,三、处理客户不满,处理客户不满的重要性和原则处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项与技巧在不满客户中，只有4%的提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；,被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人.如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客,四、处理客户不满的原则,正确的态度

8、,1.关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情2.对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误3.积极热情和感激的态度4.要注意控制自己的情绪和言行服务意识培训内容，避免激化矛盾,及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法,五、处理客户不满的常见错误行为,错误行为：,1）争辩、争吵、打断客户2）教育、批评、讽刺客户3）直接拒绝客户4）暗示客户有错误5）强调自己正确的方面、不承认错误,错误行为：,6）表示或暗示客户不重要7）认为投诉、抱怨是针对个人的8）不及时通知变故9）以为客户容易打发,五、处理客户不满的常见错误行为,正确行为：,令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；,正确行为：,明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,六、处理客户不满的正确行为,which works .Icons and can be with one click to your needs.,客 户 服 务,意识培训PPT,